既存契約をひっくり返す正当な視点とは…？

　既契約を“ひっくり返す”のは、想像以上に難しいものです。顧客は、現在の契約先に“明らかな不満”を持っている場合でも、なかなか“契約先を変える”という冒険をしたがらないケースも少なくありません。
　しかし、市場が益々狭くなって行く中で“既契約のひっくり返し”を避けて通ったのでは、もはや“チャンス”をつかみにくいのも現実です。では、どうするか。まずは今回、総論的な視点をご紹介し、各論的視点は次回に続けたいと思います。

【０１】既存契約に対しては“保守的”なのが普通？

　現在の契約を変更するかどうかは、一見、その顧客が“保守的”か“革新的”かで異なるようにも見受けられます。しかし、実際は、顧客が“何的”であれ、契約変更には“特殊な困難”が付きまとうのです。普段は革新的な考え方をするのに、どうして契約変更に慎重なのだろうと感じさせる顧客が少なくないことでも分かります。
　もっとも、革新的は人は、なかなか保守的に変わらないという意味では、“自分の考え方”に保守的で、そもそも本来、誰も“既存契約”を変えようなどとは思わないと考えておいた方が良いかも知れません。
　では、既契約の“ひっくり返し”はあり得ないのでしょうか？

【０２】既存契約を“変えたい”と考える顧客の特徴

　そんなことはありません。実際にも、契約先を変える顧客は存在します。しかしそれは単に“契約を変えた方がメリットがある”とか“今のままの契約では問題がある”などという冷静な比較の結果ではありません。もっと激しい“理由”が必要なのです。
　その激しい“理由”とは、『今の契約先が、もう嫌で嫌でしかたがない』ところまで煮詰まった不満、あるいは“怒り”なのです。ところが面白いことに、“怒り”に達するほど熟した“不満”は、意外にも、一般には敬遠されているのです。

【０３】 “契約を変えたい”社長と行った“ある実験”

　ある“継続契約先”に不満があって、契約先を“変えたい”社長がおられました。業種や契約内容は内緒にさせてください。実は、社長と組んで、その際、ある“実験”をしたからです。
　まずは、とにもかくにも、新規に契約したいと感じる候補先を、社長と一緒に７社選びました。そして、一軒ずつ、社長に電話をしてもらったのです。そのうち3軒は、ありのままに現契約者の不満をぶちまけながら電話し、他の3軒は、冷静に“新たな契約を考えている”とだけ伝えてアポを求めました。ただし、残りの１社は最有力候補だったため“実験台”にはせず、筆者が代わりに電話をしました。
　さて、何が起きたでしょうか。

【０４】顧客が本音を語ると提案者の腰が引ける？

　 “ありのままに不満をぶつけた”先では、電話口の担当者の腰が引け、3軒のうち1軒しかアポに至らなかったのです。一方、“新規契約希望”とだけ伝えた先は、喜んでやって来ました。社長は『身につまされる』と言っていました。顧客との長期契約で事業を展開している社長も、同じように『ドロドロした話を敬遠し、建設的に聞こえる打診を喜んでしまう』からだそうです。
　冷静に考えれば、建設的な打診のニーズは、単なる“情報収集”かも知れません。色々質問責めに合ったあげく、“他社に決めました”というモノです。逆に、ドロドロした話を聞いた上でアポに至った先の方が、『話を聞いてくれた』ことに先方はすでに“感謝の気持ち”を抱いており、契約に近いかも知れません。
　しかし、現実には、前者が好まれ、後者は敬遠されるわけです。

【０５】虎穴に入らずんば虎児を得ず（泥を踏まなければ契約奪取はあり得ない…？）

　申し上げたいのは、“契約先の変更”とは、スマートなものではなく、本当に、まさに離婚話のようにドロドロしたものですし、顧客が“現在の契約先が嫌で嫌でしかたがない”と感じるまで煮詰めないと成り立たないモノです。その認識なしに、“他者の契約”を奪いに行っても、成果が上がらないのは当然でしょう。
　契約奪取は、暴風雨のように押し寄せる顧客の“不満感情”とともにやって来るものだという覚悟が必要なのです。
　ところが、いったんそんな“覚悟”をすると、案外“道”は開けるものです。一見危険に感じる“暴風雨”も、自分に向けて吹いているわけではないからです。
　では、どんな“道”が開けるのでしょうか。

【０６】もっとスマートに道を開こうとするなら…

　大きく分けて、現実的な“道”は２つあります。そして、その２つの道を知ると、今度は“暴風雨が起こる前に先手を打って契約先変更をリードする”視点の神髄も明らかになるように思えてきます。
　その“現実的な２つの道”を結論から申し上げれば、“①競合先が逃げ出したくなるほど顧客の意識が高まる道”と“②顧客がその競合先から逃げたくなるほど問題が明らかになる道”の形成法そのものです。どちらも、コンサルティング営業に本気で取り組みたい人なら、ぜひ身に付けていただきたい方法です。
　ただし、①を実際にやり遂げるには非常に時間がかかりますので、ここでは②の視点に焦点を絞ってご紹介しましょう。

【０７】顧客が既契約に“保守的”になる３つの理由を見つけ出すと…

　顧客が、現契約に不満を感じながら、あるいは“不満を感じる可能性”を持ちながら、現契約にしがみつくのには、３つの理由があります。その１つは、新規契約先が信じられず、今よりもっと悪くなるかもしれないと言う“①先行き不安”です。
　２つ目は、契約変更に伴う手続きなどの“②手続き面倒”で、３つ目は、現契約先から何らかの形で嫌がらせをされるのではないかという“③復讐の恐怖”です。従いまして、この３つの視点から、予め“心と提案の準備”をしておけば、そこが泥沼であれ暴風雨であれ、マイペースを失わず、ビジネス・ライクに事を運べるようになるわけです。
　その具体策は次回ご一緒に考えます。

【０８】各論に進む前に…

　ただし、お断りしておきたいのは、契約変更を狙うのは“変更した方が顧客のメリットが大きい”と確信できる場合に限ります。そんな“正義感”はどうでもよいと思わないでください。契約変更は、その理由がどうであれ、“他者を出し抜く”ことに他なりませんから、“それが顧客のためになる”という確信がなければ、時に『良心の呵責』に耐えかねる時さえ出るからです。
　『ビジネスなのだから競争は当たり前だ』と頭では分かっていても、気付かぬうちに内臓疾患に陥ることさえあり得ます。『顧客のためになる』という予防薬なしに戦いを挑むことは、決してお勧めできることではありません。続きは、次回（7月15日配信予定）ご確認ください。