【Vol.021】活動指針：顧客アプローチを容易にする“接点”とはどんなもの？（１）

　ある生保営業者の方から『最近、顧客との“接点”形成を行えと言う人が増えたが、そのイメージがわかない』というお話を聞きました。『売り込みではなく接点を作れと言われる時の“接点”がとらえにくい』ために、逆に、営業活動が“ちぐはぐ”になってしまっていると言われるのです。
　皆様は、どうお感じになるでしょうか。

【０１】接点の意味は２つ？

　顧客との“接点”形成が大事だという話は、２つの方面から始まっていると思います。１つは、業界での“保険金不払い指摘”などから、“顧客に十分保険内容を説明していない”という“反省”機運から生まれたものです。それは、既契約者に、十分な説明ができるようにしようという意味での“顧客とのコミュニケーション接点”強化だと言えるかも知れません。
　もちろん、それは、顧客の解約防止（他社乗換防止）や他種目販売機会につながるため、“営業的” 意義も存在します。ただ、２つ目は、もっとストレートに“営業上の必要性”から生まれた“接点”感覚でしょう。

【０２】顧客の“ノー”の質が変わった？

　特に生命保険営業は、以前から“（顧客の）ノーから始まる”などと言われたものですが、最近では、その“ノー”さえ聞けないほど、顧客離れが進んでいると言われます。それは、以前の“ノー”は買わないの“ノー”で、話は聞いたけれども、今の“ノー”は、話すら聞かないという“完全拒絶のノー”だという言葉で表現できるかも知れません。
　『保険の話はやめてくれ、と、最近は紹介者（会計事務所や様々な団体）にまで言われる』と言うのが極端な話だとしても、顧客にも『保険の“ほ”の字で、心を閉ざされる』ことが少なくないのです。だから、新規客ではなく、既存客に“多種目販売”を心がけようという動きも、一時盛んでした。

【０３】 4拍子のリズムが生まれる？

　ところが、実際に既存客への“多種目販売”に取り組むと、これが意外な苦戦につながります。たとえば、医療保険契約者に生命保険を提案したり、自動車保険契約者に医療保険を提案したりしても、顧客に『あなたは誰？』という顔をされて、純新規同様難しいという現象が、あちこちで出てきたからです。
　もちろん、うまくやっておられる方も少なくないし、既契約者に『あなた誰？』という対応をとらえるのは、アプローチのし方に問題があるケースが多いのですが、それでも“もっと濃厚な関係（接点）が必要だ”という反省が生まれたのは間違いないことでしょう。
　つまり、もっともっと顧客と親しければ、もっともっと自然に、新しい保険を勧められるだろうということです。そして、その“親しくなる”活動は、既契約者への他種目販売ばかりでなく、純新規先にも、“①接点形成”“②保険提案”“③保険契約”“④他種目販売”というリズムを生み出し得るのです。

【０４】リズムを開始するイメージがわかない！

　ところが、そのリズムの最初にくる“接点”はどのように形成・強化されるのかと考えると、なかなか答に至らないのも事実です。足しげく通うのでしょうか。ダイレクト・メールをするのでしょうか。はじめは“とにかく活動する”だけで、それなりの成果が出ますが、徐々に“訪問する理由”や“電話をする口実”がなくなって、以前と同じように、潜在顧客と疎遠になって行きます。
　そうだ“年賀状がある”と思っても、多数の年賀状の中に埋もれて効果が実感できませんし、四季のあいさつやお誕生日カードは、“喜ばれても、その先（商談）へ進めない”状況にとどまりがちです。
　確かに“①接点形成”ができれば、“②保険提案”“③保険契約”“④他種目販売”というリズムが生まれるかも知れませんが、そもそも“①接点形成”自体にイメージがわかないとしたら、意味がありません。

【０５】接点形成活動に使った労力はムダだった？

　ある生命保険営業者の方は、『会社から、従来の営業活動を８割に抑え、残りの２割を“保険以外の話題で顧客接点を形成する活動に使え”と言われたが、結局営業活動を８割にしただけで、接点形成に費やした労力はムダになっている』と言われていました。
　それは『“接点”はどのようにしてできるのか』という実践感覚の完成度が上がらないまま、“接点形成”が大きな可能性を秘めているとされてしまっている“矛盾”なのかも知れません。つまり“どうすれば接点形成ができるか”、もっと言うなら、“①接点形成”“②保険提案”“③保険契約”“④他種目販売”と４拍子で進む接点とは、どんなものなのかを“実践的”に語らないまま、“接点”を考えても、時間の浪費かも知れないということです。

【０６】好ましい接点をどう作るか…！

　では、“どうすれば好ましい接点ができる”のでしょうか。それは当会でサポートしている“定期情報発信で…”と言いたいところですし、事実、情報発信は“接点形成”に役立つのですが、今回は、いったん“情報発信”という方法論に封印をして、正面から“接点作りのエッセンス”をとらえ直してみたいのです。
　もちろん、情報発信自体を否定するのではありません。逆に、情報発信だけで“その先に進めていない”と感じる場合まで想定して、４拍子のリズムを作る“現実論”を考えたいということです。
　ただし、その“現実論”は、“顧客ニード（ニーズ：以下“ニーズ”に統一）探し”でもありません。なぜなら、顧客のニーズは、特に保険の場合、売ってから“あった”と分かるもので、売る前に分かるものではないケースが多いからです。しかも、テレビやパソコンを探すように、保険を物色している顧客は、“悪いことを考えている可能性”もあり、顧客ニーズを追いかけるのは時として、危険でさえあるのです。申し上げるまでもないかも知れませんが…。

【０７】損保と生保で違う？

　『それは生命保険の話で、損害保険はニーズをベースに販売している』と言われるかも知れません。しかし、実際のところ、生命保険と損害保険で“ニーズ”の意味が大きく違うとは思えないのです。
　確かに考えようによっては、『自動車を買うと自動車保険のニーズが生まれる、マイホームを買うと火災保険のニーズがある』とも言え、損害保険はニーズを追いかけているように見えるかも知れません。
　しかし、自動車にせよ、マイホームにせよ、その購入者が考える保険は、ディーラーやローンを組む銀行に“あてがわれる”ものがほとんどでしょう。実際に“営業者”の皆様が、自動車保険や火災保険を獲得しようとすれば、“あてがわれた保険”からの乗換のために、積極的な“アプローチ”が必要になります。その“アプローチ”の際、話さえ聞いてくれないようでは、実益は上がりません。
　その際でも『保険料の金額が小さければ、アプローチしやすい』とも言えますが、それでも接点形成を怠ることはできません。本質的には、損保も生保も同じなのです。

【０８】 “答”は次回

　要するに、かつての“ニーズがある（保険を買いそうな）人に売ろう”という素朴な感覚が通用しなくなり、“買わない客の事情まで探ってニーズ創造をしよう”という“ニーズ創造”意識の必要性がうたわれ、その過程で“ニーズを聞き出したり創造したりするためには顧客との接点が不可欠だ”という“理屈の流れ”がある一方で、実践現場では『接点を作るのは保険を売るのと同様に難しいし、時には、保険を売る以上にイメージがわかない』という状況を来しているのが実態ではないかということなのです。
　そして、それは実は『“接点”はどのようにしてできるのか』という実践感覚の完成度が上がらないまま、“接点形成”が大きな可能性を秘めているとされてしまっている矛盾だと申し上げたわけです。先を急ぐ前に、“この矛盾”に気付くことが、解決への第一歩だと申し上げておきたかったからです。
　さて、では実践的に接点を形成するためにには、何が必要なのでしょうか。次回以降、２回に分けて、ご一緒に行きましょう。